Likvidace škod musí mít ten nejlepší možný výsledek

Zlikvidovat pojistnou událost není jen tak, na jedné straně pojišťovna, na straně druhé pojištěný. Oba mají svou pravdu, své požadavky a očekávání.

 

Svou roli hrají i emoce. Pojištěný má svůj příběh, který se snaží sdělit pojišťovně, ne vždy však s úspěchem nebo pochopením. Aby každý klient obdržel to, na co má právo, může mu v komunikaci a v samotném procesu likvidace pomoci pojišťovací makléř – likvidátor, který hájí zájmy klienta a eliminuje administrativu spojenou s procesem likvidace. „Každý pracovník likvidace přesně ví, jakým způsobem vést proces likvidace škody, jak komunikovat s klientem a pojistitelem, aby klient obdržel to, na co má nárok,“ říká s úsměvem vedoucí divize likvidace velkých rizik Ing. Naděžda Růžičková.

 

Naďo, máte už 19 let zkušeností  s  prací pojišťovacího makléře a z toho se již 12 let specializujete na likvidaci pojistných událostí. Vnímáte nějaký pokrok ohledně metod nebo technik, které se v průběhu času změnily?

Postupem let docházelo v procesu likvidace škod ke změnám zejména v používání technologií. Papírové spisy a odesílání dokladů pojišťovně běžnou poštou jsou už dlouho minulostí. Dnes je již zcela standardní digitalizace spisů i posílání dat elektronicky, samozřejmě za důsledného dodržování předpisů o ochraně osobních údajů (GDPR). Elektronické vedení škody umožňuje stálý přehled nad likvidací škody a usnadňuje likvidátorům práci. Veškeré doklady jsou v elektronicky vedeném spise přehledně uložené, je zde k dispozici také veškerá korespondence. To je nezbytné, protože zejména v případě velkých škod likvidátor shromažďuje, kontroluje a odesílá velké množství podkladů, komunikuje s klientem, pojistitelem i dalšími osobami. Elektronické zpracování dat umožňuje poskytovat další přidanou hodnotu makléře. Náš systém ONLINE RESPECT umožňuje klientům hlášení škod, předávání dokladů a zajišťuje jim stálý přehled nad likvidací svých škod, a to 24 hodin sedm dní v týdnu.

Jak probíhá likvidace pojistné události, prohlížejí likvidátoři místo škody vždy, nebo jsou i případy, kdy to není nutné?

Obecně platí, že naši likvidátoři provádějí prohlídky při škodách většího rozsahu anebo při komplikovaných škodách. To jsme se ale zmínili jen o prohlídkách místa škody. Likvidátor s klientem často osobně řeší přípravu podkladů, je součástí týmu, který sestavuje klient kvůli koordinaci odstranění následků škody. Dále se například likvidátor setkává s klientem v případě, kdy je nutné prodiskutovat událost, která nastala a mohla by vést ke škodě. To je častý případ zejména u škod z odpovědnosti.

Kolik případů ročně máte jako divize na starost?

Středisko Praha řešilo v roce 2023 téměř  12 000 škod.  Průměrná doba vyřízení škody je 19 dní. Společnost RESPECT v roce 2023 celkem řešila přes 26 000 škod. Počet škod stále stoupá a také konzultace klientů ohledně možnosti řešení vzniklé události z pojištění jsou stále četnější. Stále vzrůstající tlak na rychlost dodávek a optimalizaci řešení, jemuž jsou naši klienti v obchodních vztazích často vystaveni, se odráží i v častějších a komplikovanějších škodách.

Jaký by měl být likvidátor škod?

Likvidátor pracující u pojišťovacího makléře je odborníkem v mnoha oborech. Naši klienti podnikají v různých oborech, a tak i likvidátor musí rozumět alespoň rámcově činnosti, kterou klient provozuje. Máme odborníky na chemii, strojírenství, zemědělství, zdravotnictví i ostatní obory. Likvidátor se musí umět ptát, zajistit podstatné informace, vyhodnotit je a podle toho vést likvidaci škody. Snaha profesionálně pomoci klientovi zvládnout celý proces likvidace škody je to nejdůležitější. Na neposledním místě musí likvidátor umět zvládat stres a emoce, protože často řeší vypjaté situace.

Jak by měl poškozený postupovat při pojistné události?

Na školeních nebo v manuálech likvidace škod doporučujeme klientům základní postup při zjištění škody:

1. Pořiďte důkladnou fotodokumentaci vzniklé škody (příčina, celkový pohled, detaily poškození, popř. videozáznam).
2. V případě škod způsobených požárem přivolejte HZS. Jde o povinnost vyplývající ze zákona č. 133/1985 o požární ochraně, kdy jsou právnické osoby a podnikající fyzické osoby povinny bezodkladně oznamovat územně příslušnému operačnímu středisku hasičského záchranného sboru kraje každý požár vzniklý při činnostech, které provozují, nebo v prostorách, které vlastní nebo užívají.
3. Při podezření z protiprávního jednání (přestupek, trestný čin) přivolejte Policii ČR (odcizení, loupež, vandalismus, náraz vozidla).
4. Zabraňte zvětšení rozsahu škody.
5. Co nejdříve oznamte škodu svému makléři.

Bohužel se stále setkáváme s nedostatečnou, nebo dokonce chybějící fotodokumentací nebo pozdním hlášením škod. Tím se dostáváme už na začátku procesu likvidace pojistné události do nevýhodného postavení vůči pojistiteli. Pozdní hlášení škod a nedostatečné prokázání rozsahu vzniklé škody může vést ke snížení pojistného plnění.

Jaké jsou technické aspekty škod, se kterými se musíte potýkat?

Pojištění a zejména likvidace pojistných událostí je obor, ve kterém pracujeme se specifickými pojmy. Klienta je například nutné seznámit s definicí škodní události, likvidní pojistné události, vysvětlit rozdíl mezi plněním pojistitele ve výši nákladů vynaložených na odstranění následků škody a likvidací pojistné události rozpočtem  pojistitele, objasnit pojem totální škoda.

Které jsou podle vás nejobtížnější škody z pohledu vyčíslení náhrad?

Obecně velmi složité na řešení jsou velké majetkové škody spojené s přerušením provozu a škody z odpovědnosti. Počet těchto škod stále narůstá, jsou velmi složité na řešení. V případě škod z odpovědnosti složitost řešení také vyplývá z komplikovaných smluvních vztahů mezi jednotlivými aktéry vzniklé škody. Pokud se týká nároků na odškodnění, pak výrazně vzrůstají výše nároků na odškodnění u škod řešených z profesní odpovědnosti zdravotnických zařízení a obecně u všech škod z odpovědnosti, kde došlo ke škodě na zdraví.

V čem vy osobně spatřujete výhodu likvidace pojistných událostí od makléře?

Makléř zastupuje klienta před pojistitelem. Poskytuje veškerý servis spojený s likvidací škody, koordinuje postup při likvidaci tak, aby výsledek byl co nejuspokojivější. Makléř komunikuje podle situace se znalci, s opravci i s poškozenými. Klient má přehled o všech svých škodách prostřednictvím informačního systému makléře. V případě nepříznivého vyjádření pojišťovny makléř řeší ve spolupráci s klientem  odvolání proti jejímu rozhodnutí (nesouhlas s likvidací pojistné události). Případně makléř poradí, kdy se v rámci likvidace pojistné události obrátit na advokáta.

Obecně se dá říci, že činnost makléře příznivě ovlivňuje i to, jak dlouho likvidace škody trvá. 

 

Chcete i vy spolehlivého partnera při řešení pojistných událostí? Napište nám a probereme vše potřebné.